【李欣】MOT与顾客满意度

Time：2013-01-22

大小：550 MB (16)

方式：百度网盘观看下载

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课程讲座内容简介

为了提高客户满意度，客服中心采取了很多措施，如通过服务水平等参数衡量客服中心整体绩效，通过质检评判每通电话的服务质量，通过回访了解客户对服务的意见。但是，仅仅依靠这些手段，似乎还是很难达到客户满意的目标。影响客户满意度的原因很多，如何才能真正做到让客户满意呢？

本课程从客户满意行动的思想准备开始分析，满足并超越了客户的期望值，才能获得忠诚的客户；关键时刻，让客户满意，企业的品牌才能真正树立；要开始喜欢并接受顾客的“不满”，只有不断的改进，才能让客户的“口啤”成为最有价值的“奖杯”。

学习要点：
1.客户满意的重新认识和深入理解
2.对服务的深入认识
3.服务目标
4.服务流程
5.服务品质
6.服务素质修炼
7.面对客户抱怨应该做到的
8.处理客户不满的六个步骤

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